Исследование методов и программная реализация алгоритма оценки качества обслуживания клиентов банка

Аннотация

Клиентский капитал играет важную роль в достижении эффективности деятельности банков, поэтому банки непрерывно работают над стратегией повышения качества обслуживания своих клиентов. В процессе анализа учитываются как оценки со стороны экспертов, менеджмента банка, рейтинговых агентств, так и клиентов. Качество предоставляемых услуг с позиции клиентов, в соответствии со стандартами ISO, определяется как совокупность характеристик услуг, относящихся к их способности удовлетворять потребности клиентов. В статье рассматривается понятие качества банковских услуг, описаны критерии качества банковских услуг, рассмотрены некоторые методы оценки качества банковских услуг.